[실습예제] 매개효과분석 실습 예제 — 미국고객만족지수(ACSI)

연구 Q&A

# 매개효과분석 실습 예제 — 미국고객만족지수(ACSI)

본 샘플은 Fornell et al.(1996)의 American Customer Satisfaction Index(ACSI) 모형을 기반으로 구성한 예제입니다. 고객기대(CEXP), 지각된품질(PQUAL), 지각된가치(PVAL), 고객만족(CSAT), 고객불평(COMP), 고객충성도(CLOY) 간의 구조적 관계를 분석하며, 특히 품질→가치→만족→충성도로 이어지는 매개효과를 검증하도록 설계되었습니다. 데이터는 200명의 응답자, 5점 리커트 척도, 16개 측정지표로 구성되어 있습니다.

![ACSI 모형 구조](upload/diagrams/ex_sem_acsi_model.png)

## 구성개념

| 코드 | 구성개념(한글) | 구성개념(영문) | 측정지표 수 |
| --- | -------- | -------- | ------ |
| CEXP | 고객기대 | Customer Expectations | 3개 |
| PQUAL | 지각된품질 | Perceived Quality | 3개 |
| PVAL | 지각된가치 | Perceived Value | 2개 |
| CSAT | 고객만족 | Customer Satisfaction | 3개 |
| COMP | 고객불평 | Customer Complaints | 2개 |
| CLOY | 고객충성도 | Customer Loyalty | 3개 |

## 구조 경로 (가설)

* PQUAL = CEXP
* PVAL = CEXP, PQUAL
* CSAT = CEXP, PQUAL, PVAL
* COMP = CSAT
* CLOY = CSAT, COMP

고객기대(CEXP)가 지각된품질(PQUAL)·지각된가치(PVAL)를 거쳐 고객만족(CSAT)에 이르고, 최종적으로 고객불평(COMP)과 고객충성도(CLOY)로 이어지는 **다단계 매개모형**입니다. 품질→가치→만족→충성도로 이어지는 매개효과 검증에 적합합니다.

## SSRA에서 실습하기

1. **통계분석 자동화 → 구조방정식(SEM) → 샘플 자료** 메뉴에서 "미국고객만족지수(ACSI) 모형"을 선택합니다.
2. 매개효과 실행 버튼을 누룹니다. 매개 분석을 위한 경로의 시작점인 독립변수와 끝점인 종속변수를 선택하고 실행합니다.
3. 매개효과 분석결과, 가설검증 결과를 확인해 봅니다.

## 관련 글

* [매개효과 모형 분석](post.php?id=67)에서 Sobel-Test와 부트스트랩 기법을 자세히 확인하세요.

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