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# 서브콜 (Service Quality Model) ## 이론 개요 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)가 서비스 품질을 측정하기 위해 제시한 이론으로, 초기에는 10개 요인으로 서비스 기대와 인식을 비교하는 측정도구였으나 현재는 서비스 질을 구성하는 5가지 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감)을 제시하는 이론으로 알려져 있다. 기대-불일치 패러다임을 기반으로 소비자의 서비스에 대한 기대와 인식의 차이로 서비스 품질을 측정한다. 호텔, 병원, 음식점 등 서비스 산업과 온라인 서비스 산업 연구에서 광범위하게 활용된다. ## 구조 모형  ## 구성개념 | 코드 | 구성개념 | 정의 | |---|---|---| | TAN | 유형성 | 서비스 제공 기관의 물리적 시설, 장비, 분위기 및 직원의 외모 등 외적인 모습의 수준 | | REL | 신뢰성 | 약속된 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력의 수준 | | RES | 반응성 | 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지의 수준 | | ASS | 보장성 | 서비스 제공 직원의 지식과 예의, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력의 수준 | | EMP | 공감 | 고객에 공감하는 마음으로 배려 및 개별화된 관심을 제공하는 수준 | | SQ | 서비스 질 | 전반적인 서비스 품질에 대한 고객의 인식 수준 | ## SSRA에서 활용하기 연구모형 구성 화면의 **이론 템플릿**에서 "서브콜"을 바로 불러와 연구모형에 적용할 수 있습니다. 1. 연구설계 진행 중 **STEP 2. 연구모형 구성** 탭으로 이동합니다. 2. 상단의 **이론 템플릿** 버튼을 클릭합니다. 3. "서브콜 (SERVQUAL)"을 선택하면 구성개념과 경로가 자동으로 반영됩니다. ## 참고문헌 * Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985). Service Quality Model.
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